WORKFORCE MANAGEMENT
Workforce Management (WFM) – это набор инструментов управления персоналом, позволяющий:
- оценивать продуктивность работы сотрудников
- прогнозировать загрузку сотрудников и потребность в персонале
- планировать рабочее расписание сотрудников в зависимости от объёма работы, квалификации операторов, целей компании
С помощью WFM руководитель получает информацию о расписании работы сотрудников, их статусе, ходе выполнения задач.
Обычно WFM-приложения используют в кол-центрах, отделах продаж и клиентского обслуживания, а также HR-отделом.
Остались вопросы?
Workforce Management в кол-центрах

В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:
- составить оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий
- понять, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством
- мониторить работу сотрудников в реальном времени
- создать комфортную рабочую обстановку для операторов
Зачем нужна система WFM
С помощью системы управления персоналом компания может:
- Оптимизировать численности персонала и точнее оценить потребность в операторах.
- Настроить расписание работы в зависимости от потока обращений клиентов, загрузки операторов, отпусков и болезней.
- Проверить соблюдение рабочего расписания, особенно в часы пиковой нагрузки.
- Поставить задачи и kpi каждому сотруднику и оценить их выполнение.
- Повысить прозрачность управления персоналом.
- Проанализировать продуктивность работы сотрудников и групп. Исправить ситуацию, если эффективность работы падает.
- Снизить усталость сотрудников, повысить гибкость расписания, дать операторам больше возможностей для отдыха.
- Координировать работу команды при обработке обращений клиентов.
Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE
- WFM-система встроена в лидирующий на рынке облачный Контакт-центр.
- Простота настройки и использования.
- Расширенная функциональность. Отчеты имеют продуманный интерфейс, позволяют анализировать и отслеживать в реальном времени десятки показателей, прослушивать записи разговоров.
- WFM интегрирована в одну систему с инструментами командной работы (Unified Communications and Collaboration).
- Отчеты собирают для анализа данные не только о звонках, но и о коммуникациях с клиентами по другим голосовым и текстовым каналам, включая социальные сети, мессенджеры и коммуникации на сайте.
Возможности управления работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE
На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания.
Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне.
Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.
Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS,.
Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис).
В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.
Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени.
Данные представлены в виде графиков и таблицы.
Отчет позволит вам узнать:
- статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом,
- чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны),
- как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).
И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.
Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.
Вы можете анализировать:
- Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
- Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
- Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков
Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов.
Графики покажут вам:
- Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
- Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
- Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.

cодержит более 200 дополнительных возможностей и решений для вашего бизнеса
Все возможности Контакт-центра MANGO OFFICEКонтроль производительности
С помощью этого отчета вы можете максимально детально проанализировать продуктивность работы сотрудников. По результатам – изменить рабочие процессы, скорректировать расписание работы или принять решение о необходимом количестве персонала.
Для оценки продуктивности сотрудников данный отчет использует два типа критериев:
- Использование рабочего времени.
- Эффективность приема и совершения звонков.
В отчете собираются статистические данные по 30 показателям.
Вы можете выбрать, какие из этих 30 показателей, за какой период времени и для каких сотрудников и групп вывести на экран.
Панель показателей позволяет вам в реальном времени оценить работу менеджеров в разных разрезах.
Для этого облачный Контакт-центр MANGO OFFICE собирает с заданной частотой опроса данные о 19 параметрах, отражающих качество клиентского обслуживания, наличие операторов, готовых отвечать на запросы клиентов, и эффективность работы сотрудников. Примеры параметров:
- Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
- Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
- Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
- Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
- Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
- Количество потерянных вызовов.
- Интенсивность совершения исходящих звонков.
- Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему.
Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.
Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков. Можно также настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.
Какие показатели продуктивности вы можете анализировать
Использование рабочего времени
Показатели эффективности работы
Как управлять работой моей команды с помощью Контакт-центра MANGO OFFICE – проконсультируйтесь с экспертом
В интернет-магазине
Вы сможете сразу пользоваться услугой после оформления заказа в интернет-магазине. Выберите свой тариф.
ПодключитьПо телефону
Позвоните нам, и наши специалисты за нескольких минут подберут для вас оптимальное решение.
8 800 555 55 22