WORKFORCE MANAGEMENT

На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания.

Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне.

Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.

Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS,.

Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис).

В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.

Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени.

Данные представлены в виде графиков и таблицы.

Отчет позволит вам узнать:

• статусы сотрудников, долю сотрудников с тем или иным статусом,
• чем заняты сотрудники (разговаривают, переписываются, свободны),
• как выполняются задачи (сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач).

И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.

Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.

Вы можете анализировать:

• Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
• Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
• Доступность (статусы) сотрудников – разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков

Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов.

Графики покажут вам:

• Длительность рабочего дня, а также какую часть времени операторы находились в различных статусах.
• Загруженность сотрудников. Сколько времени сотрудник обрабатывал обращения клиентов, и какую это составляет часть чистого рабочего времени (без учета перерывов).
• Суммарное время работы с входящими и текстовыми обращениями клиентов, а также время совершения исходящих вызовов.

С помощью этого отчета вы можете максимально детально проанализировать продуктивность работы сотрудников. По результатам – изменить рабочие процессы, скорректировать расписание работы или принять решение о необходимом количестве персонала.

Для оценки продуктивности сотрудников данный отчет использует два типа критериев:

• Использование рабочего времени.
• Эффективность приема и совершения звонков.

В отчете собираются статистические данные по 30 показателям.

Вы можете выбрать, какие из этих 30 показателей, за какой период времени и для каких сотрудников и групп вывести на экран.

Панель показателей позволяет вам в реальном времени оценить работу менеджеров в разных разрезах.

Для этого облачный Контакт-центр MANGO OFFICE собирает с заданной частотой опроса данные о 19 параметрах, отражающих качество клиентского обслуживания, наличие операторов, готовых отвечать на запросы клиентов, и эффективность работы сотрудников. Примеры параметров:

• Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
• Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
• Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
• Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
• Загрузка сотрудников, т.е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
• Количество потерянных вызовов.
• Интенсивность совершения исходящих звонков.
• Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько – с пришедшими персонально ему.

Любой набор этих параметров рассчитывается для кол-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников.

Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков. Можно также настроить оповещения о критических ситуациях через SMS и email.