Скрипт разговора

Скрипт (сценарий) разговора – автоматически всплывающее диалоговое окно, подсказывающее, что спросить клиента и о чем его информировать – в зависимости от ответов клиента.

Какие продажи называются холодными

Холодные продажи

Холодные продажи

Вы звоните клиенту впервые или после очень долгого перерыва – и хотите продать ваш продукт или сервис.

Клиент не ожидает звонка, он не знаком с вашей компанией, ее продуктами, услугами и ценами.

Реакция клиента на такой звонок чаще всего холодная, особенно если звонок совершен в неудачное время.
Теплые звонки

Теплые звонки

Клиент немного знает о вашей компании и ее продуктах.

Возможно, он обратил внимание на рекламу, посетил семинар или пообщался с вами на выставке. Однако он еще не общался с вами и ничего не покупал.

Клиент уже немного "разогрет" и в какой-то степени заинтересован в вашей компании.
Горячие продажи

Горячие продажи

Вы звоните старому клиенту. Он уже что-то покупал и не раз общался с вами. Или вы принимаете целевой входящий звонок.

Во всех этих случаях клиент заинтересован в ваших продуктах и готов к общению. Опытный менеджер с большой вероятностью достигнет сделки.
Для чего нужен  SIP-транк
Отличать холодные продажи от горячих важно, ведь инструменты продаж и необходимые менеджерам навыки будут разными.
Но нужно помнить, что деление продаж на холодные и горячие не абсолютно.
Каждый звонок, даже старому клиенту, отчасти холодный, если клиент его не ждет.
И в то же время звонки потенциальным покупателям на B2B рынке нельзя назвать полностью холодными.

В чем сложность холодных продаж

Холодные продажи – самый сложный вид продаж.

Проспекты (потенциальные покупатели) часто не желают общаться с незнакомыми людьми, которые отрывают их от дел.

В результате каждый звонок, особенно его начало, дается продавцу с трудом – он тратит массу нервной энергии на то, чтобы сконцентрироваться, преодолеть негатив проспекта и перевести разговор в благоприятное русло. А ведь менеджеру еще нужно:

  • Преодолеть барьеры на пути к лицу, принимающему решение.
  • Удачно ответить на массу возражений клиента, от стандартных, до неожиданных и не всегда вежливых.
  • Найти точные первые слова, которые заинтересуют клиента. Ведь в 90% случаев клиент внимателен только первые 5-10 секунд разговора.
  • Не терять уверенность в себе и хорошее настроение, несмотря на большое количество отказов во время предыдущих звонков.
И все это нужно сделать с первого раза: второго шанса может не быть. Неудивительно, что холодные звонки так часто заканчиваются ничем.
В чем сложность холодных продаж

Как вам может помочь скрипт разговора

Скрипты (сценарии) разговора уменьшают психологическую нагрузку на продавцов, придают им уверенность и повышают конверсию исходящих звонков.
Сценарий разговора помогает контролировать беседу и подвести клиента к покупке.
Точная и глубокая беседа создает образ профессионала.
Скрипты объединяют лучший опыт переговоров с клиентами.
Речь операторов становиться более выразительной и грамотной, повышается их уверенность в себе, ведь всегда можно заглянуть в скрипт и найти нужный ответ.
Скрипт выручит менеджера, если он растерялся, сбился с мысли и не может сходу ответить проспекту или повернуть разговор в нужное русло. «Рыба» разговора подскажет продавцу, какой вопрос нужно задать и не растеряться при ответе клиента.
Сценарии разговора – отличный способ быстро обучить новичков приемам продаж, выработанных компанией. Вы можете рассчитывать на продуктивные звонки новых сотрудников всего через несколько дней работы.
Работа с проверенными скриптами холодных звонков успешна для всех: и для новичков, и для опытных сотрудников, и даже для тех продавцов, которые раньше не могли похвастаться результатами. Продажи после внедрения скриптов обычно вырастают на 30-80%.

Перед созданием скрипта

Скрипты (сценарии) разговора уменьшают психологическую нагрузку на продавцов, придают им уверенность и повышают конверсию исходящих звонков.
1

Сфокусируйтесь на 2-3 вертикальных рынках, которые собираетесь обзванивать, например, ритейл или финансовые организации.
2

Составьте список потенциальных клиентов для обзвона. Для B2C рынка список может быть большой. Если вы работает с малым бизнесом, список будет короче. Для корпоративного рынка можно ограничиться парой десятков проспектов.
3

Если вы работаете на B2B рынке изучите каждого проспекта. Чем занимается его фирма, какие продукты выпускает, нет ли у вас похожих клиентов, есть ли между вашими компаниями что-нибудь общее. Изучите по возможности особенности контактного лица.
4

Определите стадии продаж и цели первого звонка.
5

Изучите, как предлагают свой товар конкуренты, и чем ваши продукты лучше.
6

Подготовьте средство автоматизации работы скрипта, например, контакт-центр MANGO OFFICE.

Как составить скрипт для холодных продаж

Каждому бизнесу требуется свой скрипт для холодных продаж. Более того, один и тот же скрипт в разных кампаниях обзвона показывает разную эффективность.

Алгоритм составления скриптов зависит и от активности конкурентов.

Например, если ваши конкуренты не очень активны и не используют холодные обзвоны, вы можете взять классические шаблоны скриптов и адаптировать их под себя.

Если же ваш рынок высококонкурентен, вам придется придумывать более сложные сценарии, фразы, заходы и структуру скрипта.

Тем не менее, в большинстве случаев скрипты продаж содержат похожие блоки:

15 полезных советов

1

Не используйте чужие готовые скрипты, сколь бы успешными они не были. У вашего бизнеса и на вашем рынке своя специфика, ее нужно обязательно учесть.
2

Постоянно улучшайте скрипты с учетом полученного опыта.
3

Используйте автоматизацию скриптов, иначе их будет неудобно использовать. Мы рекомендуем конструктор скриптов контакт-центра MANGO OFFICE.
4

Хорошее настроение – составляющая успеха. Оно хорошо чувствуется собеседником по телефону.
5

Не используйте стоп-слова, вызывающие сегодня почти рефлекторное отрицание: «менеджер», «продажа», «предложить», «хочу», «сотрудничество», «купить».
6

Если проспект сказал «нет», то не нужно сразу отступать, есть смысл применить подготовленные для этого случая сценарии. Только «нет», сказанное несколько раз говорит о бесполезности дальнейшего разговора.
7

Первая фраза должна быть цепляющей, вызывать минимум сопротивления.
8

Не берегите сильные аргументы до лучших времен, используйте их сразу. Ведь клиент может прекратить разговор в любую минуту.
9

Не давите на клиента, он должен чувствовать, что принимает решение сам. Излишнее давление вызовет сопротивление клиента и в 99% случаев приведет к отказу. Попробуйте предложить клиенту несколько вариантов, чтобы он выбирал между ними.
10

Не затягивайте разговор. Если цель разговора – встреча, не нужно затягивать его больше, чем на 5 минут. Если цель разговора – продажа, разговор может продлиться и 15 минут. Но дальше он становится неэффективным.
11

Обязательно тестируйте скрипты и тренируйтесь их проходить. Мы рекомендуем использовать запись разговоров с последующим прослушиванием беседы, особенно при первых прохождениях нового скрипта. Чем лучше вы выучите скрипт, тем раскованнее будете себя чувствовать во время «боевого» разговора, и тем легче вам будем импровизировать.
12

Скрипт – не догма, а подсказка и руководство к действию. Не нужно становиться роботом, зачитывающим текст – это не приведет к успеху.
13

Четко сформулируйте цель разговора, например, договориться о встрече. Составляйте скрипт, направленный на реализацию этой цели и сфокусируйтесь на ней во время звонка.
14

Если вы работаете на корпоративном рынке, не забудьте предварительно изучить компанию, в которую вы звоните. И, конечно, своего предполагаемого собеседника.
15

Задавайте больше открытых вопросов, иначе после нескольких «да» и «нет» разговор может застопориться.

Что такое конструктор скриптов разговора

Что такое конструктор скриптов разговора

Вы можете записать скрипт разговора в блокноте, или начертить блок-схему.

Но если сценарий разговора не совсем короткий, пользоваться такими подсказками очень неудобно – нужна автоматизация.

Мощный инструмент автоматизации – конструктор скриптов контакт-центра MANGO OFFICE.

С помощью визуального редактора вы легко спроектируете даже сложный, ветвящийся и с множеством связей между блоками, скрипт разговора. Назначьте скрипт на нужных сотрудников или кампаний автоматического обзвона – и скрипт будет автоматически всплывать на экране при звонках. Непосредственно во время разговора сотрудник будет использовать подсказки скрипта и тут же заносить в него ответы клиента.

А позднее вы сможете проконтролировать прохождение скрипта, узнать часто ли достигается цель разговора. И прослушать отдельные разговоры с автоматической промоткой скрипта на экране.

Нужна помощь в составлении скриптов продаж?

Звоните в MANGO OFFICE или заполните заявку. Наши специалисты помогут вам
  • составить скрипт продаж, подходящий для вашего бизнеса,
  • автоматизировать его работу с помощью конструктора скриптов контакт-центра MANGO OFFICE.

Заказать звонок

Выберите интересующий вас вопрос:

или

Позвонить прямо с сайта

Позвонить

Хотите себе такой же виджет? Узнайте, как подключить!

Отправляя заявку, вы даете согласие с Политикой обработки персональных данных