Перед любой компанией,
которые занимаются продажами стоят задачи:
Оценка эффективности рекламы
Уменьшение количества пропущенных вызовов
Ведение клиентской базы и учет взаимодействия с клиентами
Обработка обращений клиентов
Контроль сотрудников
На начальных этапах для учета можно использовать Excel, для обработки мобильные телефоны, а для контроля свои внутренние ощущения.
Но с ростом бизнеса это быстро становиться невозможно.
CRM - системы частично решают эти задачи.
Но они заточены под большие компании с длинным циклом продаж.
И не эффективны для коротких простых продаж по телефону.
А также требуют существенных затрат на адаптацию, внедрение, обучение и поддержку.
Контакт-центр - это профессиональный инструмент
для простого решения этих задач.
Реклама – двигатель торговли. Но не вся реклама одинаково эффективна. Если вы вкладываете в рекламу, а продажи не растут, оцените ее эффективность.
Начать надо с самого начала – сколько обращений приходит вам, по каким каналам и чем они заканчиваются.
Самый простой способ классифицировать обращения – использовать опрос клиентов. Во время разговора сотрудник задает вопрос «откуда вы о нас узнали?» и фиксирует ответ клиента в карточке обращения. В конце недели руководитель видит не только количество звонков, поступившее с каждого канала, но их результативность. Может прослушать запись заинтересовавших разговоров.
Однако сотрудники могут неправильно записать ответы клиента, а клиент – не предоставить такую информацию. В этом случае можно «привязать» каждый рекламный канал к отдельному телефонному номеру. Тогда сотрудникам не надо ничего спрашивать у клиентов, а руководитель в конце дня видит в Контакт-центр сводную статистику по всем номерам.
Если у вас одновременно идет несколько параллельных рекламных кампаний по разным каналам используйте динамический колл-треккинг. Система покажет каждому клиенту уникальный телефонный номер на вашем сайте, и вы однозначно определите с какого канала и по какой рекламе пришел каждый клиент.
Таким образом Контакт-центр позволит количественно оценить результативность каждого рекламного канала по количеству звонков и их результативности и выбрать наиболее эффективные для вашей кампании.
Вы знает, сколько клиентов к вам обращаются ежедневно? А все ли их обращения доходят до ваших сотрудников? И даже если у вас многоканальный номер, клиенты не слышат сигнала «занято», и все вызовы поступают в вашу компанию, достаточно ли у вас сотрудников, чтобы их обслужить?
С Контакт-центр вы будете всегда знать, сколько клиентов позвонило вам сегодня, вчера или на прошлой неделе, сколько из них было обслужено, а сколько были потеряны для компании. Исходя из этих данных, вы сможете правильно спланировать нагрузку в течение дня.
Правильное планирование работы персонала – залог того, что все ваши клиенты будут обслужены даже ограниченным количеством сотрудников.
В работе любой компании есть часы, в которые поступает максимальное количество вызовов. Именно в эти часы, как правило, теряются вызовы и падает качество обслуживания!
Как правило, это время с 11 до 13 часов и с 15 до 17 часов, но у каждой компании могут быть свои «часы пик». С Контакт-центр вы легко определите их и сможете повысить интенсивность работы сотрудников именно в это время.
Только Контакт-центр поможет контролировать эту нагрузку в реальном времени. Вы видите, сколько клиентов вам звонит прямо сейчас, сколько ждут в очереди и с кем разговаривают ваши сотрудники.
Верните даже тех клиентов, которые не дождались ответа. Сотрудники получают мгновенные уведомления о потерянных вызовах на e-mail или sms, и перезвонят клиентам. Или настройте автоматический перезвон по пропущенным звонкам.
Если у вас короткие продажи, у вас будет только один шанс чтобы произвести впечатление на клиента. От того, насколько быстро клиент услышит приветствие вашего сотрудника и каким оно будет, зависит успех сделки.
Скорость ответа складывается из 2-х составляющих: время распределения вызова на сотрудника и быстрота поднятия трубки. Контакт-центр не только поможет измерить эти показатели, но и значительно улучшить их!
Контакт-центр звонки не распределяются на сотрудников, не готовых к приему вызовов. Сотрудник сам определяет свою готовность к приему вызовов. При этом он не привязан к рабочему месту. Если ваши стандарты обслуживания это допускают, он сможет настроить переадресацию вызовов на мобильный телефон или последовательный дозвон на несколько номеров.
Контакт-центр покажет скорость поднятия трубки для каждого сотрудника и среднюю по отделу. Вы сможете увидеть и устранить конкретные пробелы в этом компоненте у каждого сотрудника.
Не менее чем скорость, важно и первое приветствие. При поступлении вызова от существующего клиента сотрудник знает, какой клиент ему звонит и из какой компании. Если клиент звонит вам впервые, то Контакт-центр ищет информацию о клиенте во внешних источниках.
Контакт-центр показывает не только кто, но и зачем вам звонит клиент. Если клиент в момент звонка находится на сайте, сотрудник видит всю историю посещения сайта клиентом и с рекламу, с которой он к вам пришел. Сотрудник сделает клиенту персональное предложение, основанное на потребностях клиента, от которого тот точно не откажется.
Для больших продаж нужны современные специализированные инструменты.
Контакт-центр – это полноценное рабочее место, которое позволяет сотруднику работать быстро и эффективно, причем делать это в команде. Несмотря на богатые возможности, оно максимально простое и не требует специальных навыков для начала работы.
Если клиент ждет ответа в очереди, сотрудник видит на мониторе его номер и время ожидания. Он может принять вызов или перевести его на свободного коллегу. И он никогда не пойдет на перерыв, если клиент на очереди, а все его коллеги в перерыве.
При поступлении вызова сотрудник знает, видит карточку клиента с полной историей клиентского взаимодействия с другими сотрудниками компании и достигнутые договоренности.
Клиентские запросы могут поставить в тупик любого сотрудника. Поэтому начинающий сотрудник при необходимости может подключить к своему разговору более опытного коллегу. Подсказки коллеги будут доступны сотруднику, но не слышны для клиента.
Плохой тон 2 раза задавать клиенту один и тот же вопрос. Но мы сталкиваемся с этим повсеместно. С Контакт-центр сотрудник работающей на первой линии обслуживания передает менеджеру базовую информацию о клиенте - это может быть ФИО, интересующий продукт или канал, по которому пришел клиент. Причем с Контакт-центр сотрудник видит, чем заняты его коллеги и передает клиента только тогда, когда коллега действительно свободен.
С Контакт-центр вы можете быть уверенным. Ваши сотрудники действительно тратят время на работу!
Вы знаете, во сколько сотрудник начинает и заканчивает работать, сколько времени тратит на общение с клиентами, а сколько проводит на обеде и перерывах. Если сотрудник очень долго разговаривает с клиентом, вы можете подключиться к его разговору и услышать, о чем и с кем он говорит на самом деле.
Удаленные сотрудники также всегда под контролем. Даже если сотрудник вне офиса, вы видите, доступен ли он сейчас для приема вызовов, и знаете, находится он на рабочем месте или ушел и принимает вызовы на мобильном.
Казалось бы, количество продаж – это самый верный показатель. Однако он не гарантирует эффективность обработки вызовов. Можно принять 100 обращений новых клиентов и сделать 5 продаж, а можно принять 10 обращений и сделать 4 продажи.
Для этого и нужен Контакт-центр. Он позволяет руководителю определить и легко подсчитать эти показатели по каждому сотруднику, а также проконтролировать их выполнение в режиме реального времени. Если сотрудники не выполняют план, он сразу узнает об этом!
Контролировать можно любые показатели:
- Количество пропущенных вызовов
- Количество принятых вызовов
- Средняя продолжительность разговоров
- Средняя скорость ответа
Не менее важна и само мотивация сотрудников. С Контакт-центр каждый сотрудник видит результаты своей работы и показатели коллег. Такая возможность стимулирует его не только выполнять план, но и перевыполнять его.
Попробуйте бесплатно
Оставьте ваши контакты и мы оперативно подключим вам Контакт-центр
