Эффективное управление расписанием операторов Контакт-центра: новый инструмент MANGO OFFICE

Сервис позволяет снизить затраты на содержание и обслуживание контактного центра до 80%, сохраняя высокий уровень клиентского сервиса.

MANGO OFFICE, разработчик программного обеспечения и облачных инструментов для бизнес-коммуникаций, объявляет о запуске нового сервиса WorkForce Management (WFM) для планирования работы персонала колл-центров, отделов продаж и поддержки клиентов.

Mango WFM позволяет обеспечить контроль качества работы сотрудников и бизнес-процессов контактного центра. Благодаря сервису можно сократить время на планирование и построение графиков работы операторов в ручном режиме или в сторонних приложениях, сократить затраты на ФОТ и оперативно реагировать на изменения нагрузки без потерь в качестве обслуживания.

Сервис автоматически составляет оптимальное расписание, показывая сколько операторов необходимо поставить на линию, чтобы обеспечить необходимый уровень сервиса. Количество сотрудников определяется за счет умного прогноза нагрузки на контактный центр на основе анализа исторических данных.

Mango WFM встроен в платформу Контакт-центра MANGO OFFICE и обеспечивает удобную работу из единого интерфейса, а также бесшовную интеграцию с телефонией. Сервис позволяет оперативно вносить изменения в расписание и осуществлять контроль и мониторинг за его выполнением. Анализируются и учитываются продолжительность рабочих смен, количество перерывов и другие показатели. На основе данных формируются отчеты, которые представлены в интуитивно понятном интерфейсе.

«Новый инструмент Mango WFM обеспечивает эффективность процесса управления трудовыми ресурсами, — рассказала Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Система учитывает волнообразный характер нагрузки и позволяет обеспечить выполнение необходимого уровня сервиса без лишних затрат в любой период времени, что крайне важно для любого колл-центра. По нашим оценкам, Mango WFM на 80% снижает затраты на операционную деятельность по составлению расписания, а также оказывает положительный результат на клиентский опыт, лояльность сотрудников и бизнес-процессы компании».

Напомним, Контакт-центр MANGO OFFICE — это облачная профессиональная платформа для организации колл-центров, отделов продаж и клиентского обслуживания. На ее базе компании могут развивать омниканальность, подключать дополнительные коммуникационные инструменты и роботизированные сервисы. Контакт-центр позволяет отслеживать в режиме реального времени более 50 показателей эффективности и качества работы операторов. Он уже интегрирован с основными CRM-системами и множеством других бизнес-приложений.