Люди сразу не решаются на покупку сложных и дорогостоящих товаров, им требуется время на то, чтобы подумать, посоветоваться и взвесить все «за». Метод СПИН-продаж поможет найти индивидуальный подход к каждому клиенту. В статье расскажем, что это за техника и для какого бизнеса подойдет.
СПИН-продажи — метод реализации товара, где важно определить потребность покупателя. Менеджер ведет диалог с клиентом таким образом, что человек не чувствует давление. Такой метод разработал Нил Рекхэм, специалист по теории и практике маркетинга. Для системы продаж он выделил четыре типа правильных вопросов:
Ситуационные — помогают установить контакт и узнать информацию. Клиент еще не понимает, что у него есть проблема, поэтому предлагать приобрести товар напрямую пока нельзя.
Проблемные — формируют запрос в сознании покупателя. Заранее нужно подготовить список вопросов, которые помогут человеку задуматься о проблеме.
Извлекающие — показывают клиенту, какие последствия будут, если проблему не решать. На этом этапе покупатель осознает серьезность ситуации, появляется желание ее решить.
Направляющие — клиент готов к покупке, осталось рассказать о преимуществах товара и оформить покупку.
Сложные B2B-сделки. «Бизнес для бизнеса» — взаимодействие юридических лиц не с рядовым потребителем, а с компаниями. Такие продажи проходят в несколько встреч и с несколькими людьми. Попробуйте применить тактику СПИН-продаж в формате презентации, чтобы выявить проблему и показать, как ваш продукт ее может решить.
Сделки с дорогостоящими товарами. Крупные покупки требуют серьезного обдуманного решения. Покупатели готовы обсуждать такой товар, чтобы не ошибиться в своем выборе. А вот длительный диалог с человеком о покупке бутылки воды или пакета фруктов будет неуместен.
Сделки с образовательными и консультационными услугами. Часто клиенты не видят проблему, поэтому наводящие вопросы открывают им глаза. Например, человек может не решаться сменить работу и купить обучающий курс удаленной профессии. СПИН помогает понять, что клиент затягивает с решением и отдаляется от своей цели.
Техника не подходит для мелких продаж, при таких покупках человек не боится ошибиться и ему не приходится долго думать.
Не стоит использовать метод СПИН-продаж:
при низком среднем чеке — теряется логика вопросов;
при коротком цикле сделки — не хватает времени на вопросы и анализ ответов;
в развлекательной сфере — клиенты принимают решения, опираясь на эмоции.
|
Плюсы |
|
|
Минусы |
|
Вопросы для уточнения ситуации. Они не должны создавать дискомфорт и быть личными. При продажи смартфонов можно начать разговор о предыдущих моделях, целях приобретения, технических возможностях. В художественном отделе можно спросить о материалах для творчества, стилях в живописи, опыте работы.
Вопросы для акцента на преимуществах. Покажите покупателю плюсы, которые есть только в вашей компании, чтобы клиенту не захотелось уйти к конкурентам.
Отработка возражений. У каждого человека есть стандартный набор возражений:
«Это долго»;
«Это дорого»;
«Я подумаю».
Задайте вопрос, который закроет возражение. Например, когда клиент говорит «дорого», спросите, что для него важнее — качество или деньги. Клиент осознает, что за качество нужно доплатить.
Список потенциальных проблем. Заранее пропишите, какие проблемы решает ваш продукт, важно выявить все потребности и изучить особенности целевой аудитории. Если клиент назовет новую проблему, запомните ее и запишите.
Список преимуществ. Расскажите об особенностях товара, а затем конкретно о вашей компании. Например, при продажи трехкомнатной квартиры, сначала назовите достоинства квартиры в целом, а затем объясните, почему стоит работать именно с вашим агентством. Выделяя преимущества, аргументируйте каждое слово. Задайтесь вопросом: почему купить квартиру должны именно у вас.
Настроить коммуникацию с покупателями поможет Контакт-центр MANGO OFFICE. Через одну платформу вы сможете обрабатывать заявки со всех каналов (звонки, мессенджеры, заказы обратной связи, SMS), видеть историю всех обращений и анализировать, какой из каналов самый эффективный. Также ваши менеджеры будут видеть всплывающие в окошке скрипты и не забудут про важные вопросы. Это облачное решение, с которым вы повысите качество обслуживания клиентов и работы внутри команды.
Рассмотрим СПИН-вопросы на примере продажи автомобилей бизнес-класса.
Ситуационные. Собираем информацию о клиенте. Помним, нельзя прямо предлагать купить новый автомобиль, это оттолкнет человека:
На какой машине вы ездите?
Какого она года и бренда?
Проблемные. Создаем потребность в новом авто в сознании покупателя:
Как часто машине требуется ремонт?
Во сколько он обходится?
Какой расход топлива автомобиля?
Извлекающие. Здесь важно уравнять стоимость товара и его ценность. И продолжать погружать покупателя в проблему:
Вам не жалко каждый раз отдавать деньги за ремонт и высокий расход бензина?
Наверное, вы лишний раз и не пользуетесь автомобилем?
Направляющие. Переключаем внимание на решение проблемы и начинаем подталкивать к покупке:
Как вы будете себя чувствовать за рулем новой машины?
Что о вас будут думать знакомые?
Цель технологии СПИН — замотивировать человека самостоятельно решиться на покупку. Для этого необходимо заранее подготовить список вопросов и соблюдать их последовательность.
Сотрудникам нужно развивать навык коммуникации и разбираться в психологии покупателя, чтобы найти подход к каждому.
Метод СПИН-продаж эффективен в консультационных продажах дорогостоящих товаров, так как такие покупки требуют взвешенного решения.