Интеграция Виртуальной АТС MANGO OFFICE и Bitrix24

Для настройки интеграции между Виртуальной АТС MANGO OFFICE и Bitrix24, необходимо выполнить следующие пункты:

1. Настроить Виртуальную АТС
2. Подключить и настроить приложение в Bitrix24

Настройка Виртуальной АТС MANGO OFFICE

Шаг 1. Войдите в Личный кабинет Виртуальной АТС (ВАТС).
Шаг 2. Перейдите в раздел «Интеграции»:
Шаг 3. Откройте вкладку «Подключить интеграцию». Нажмите кнопку «Подробнее» рядом со значком Bitrix24.

Шаг 4. Подключите услугу «Базовая интеграция». Для получения расширенных возможностей интеграции выберите также «Расширенная интеграция».
Благодаря расширенному пакету интеграции вы сможете расширить возможности интеграции с вашей CRM:
  • Расширение Chrome для звонков и SMS
  • Отслеживание всех пропущенных звонков
  • Умные правила распределения по данным Битрикс24
  • Быстрое добавление нежелательных контактов в “Черный список”
  • Поддержка работы Битрикс24 как из облака, так и коробочной версии
  • Отправка SMS-рассылок по базе клиентов
  • Поддержка обратного звонка из Открытых линий Битрикс24
  • Анализ упоминания конкурентов, фиксация кодовых слов по акциям (при подключенной Речевой аналитике MANGO OFFICE)
  • Возможность работы со скриптами в интерфейсе Битрикс24 (при подключенном Контакт-центре MANGO OFFICE)
  • Возможность отправки SMS-визитки новому клиенту по окончанию разговора
  • Единые адресные книги клиентов во всех приложениях
  • Возможность автоматической отправки SMS-извинения за пропущенный звонок
  • Отслеживание ключевых или стоп-слов в телефонных разговорах сотрудников, фиксация их в карточке (при подключенной Речевой аналитике MANGO OFFICE)
  • Возможность автоматической отправки SMS из процессов и роботов продаж
  • Отображение имени на вашем IP-телефоне

Шаг 5. Сохраните себе уникальный код и ключ для дальнейшей настройки.
Пока не закрывайте страницу Личного кабинета – вам понадобятся значения параметров «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи» при настройке приложения в Bitrix24

Настройка виджета интеграции в Bitrix24

Шаг 1. Войдите в ваш Bitrix24.
Шаг 2. Перейдите в раздел Приложения, выберите категорию «Интеграция с телефонией». Выберите приложение «MANGO OFFICE Виртуальная АТС» и кликните на него: 
Шаг 3. Ознакомьтесь с возможностями приложения. 
Шаг 4. В открывшемся окне нажмите "Установить". 
Шаг 5. Подтвердите разрешения на доступ к разделам CRM, Пользователи, Телефония, Встраивание приложений, Диск, Телефония (совершение звонков), нажмите на кнопку «Установить». 
Шаг 6. Откроется первый экран приложения. 
Шаг 7. Откроется форма настройки виджета. Прокрутите страницу вниз, нажмите на кнопку "Настроить" 
Шаг 8. Откроется форма настройки приложения. Укажите значения «Уникальный код вашей АТС» и «Ключ для создания подписи», скопированные из Личного кабинета. Нажмите на кнопку "Сохранить" (зеленая кнопка, в верхней части приложения.
Шаг 9. После сохранения кода и ключа, в приложении показываются другие настройки интеграции – блоки «Сотрудники», «Дополнительно».
В блоке "Дополнительно" нужно активировать переключатель "Интеграция с Динамическим коллтрекингом", см. рисунок:
Данные о сделках будут корректно передаваться в Битрикс24 только при активном переключателе "Интеграция с Динамическим коллтрекингом".
Шаг 10. В блоке «Сотрудники» Вам будет показан список сотрудников, настроенных в Битрикс24 (в том числе уволенных). Для тех из сотрудников, кто подключен к Виртуальной АТС, укажите сотрудника из Виртуальной АТС (выберите из списка или введите внутренний номер сотрудника).
Внимание! Интеграция будет работать, только для тех сотрудников Битрикс24, для которых выбран сотрудник из ВАТС MANGO OFFICE.
Шаг 11. Нажмите на кнопку "Сохранить" (зеленая кнопка, в верхней части приложения).
Шаг 12. Перейдите в раздел «Телефония/Подключение/Настройка телефонии/Общие настройки» и в параметре «Настройка номеров по умолчанию» укажите «Приложение: MANGO OFFICE»:

Готово! Базовая настройка интеграции завершена


Шаг 13. Если вы не подключили расширенные возможности интеграции, то некоторые настройки приложения будут недоступны, к примеру:
Шаг 14. Благодаря расширенному пакету интеграции вы сможете расширить возможности интеграции с вашей CRM Битрикс24:
  • Интеграция с digital-воронкой CRM: автоматические SMS по событиям в digital-воронке, SMS-визитки, SMS-извинения по пропущенным звонкам
  • Умное распределение вызовов по данным CRM и коллтрекинга
  • Отображение данных коллтрекинга (канала, рекламной кампании, страницы и т.д.) по которой обратился клиент в карточке звонка
  • Отображение информации о клиенте из справочника «Желтые страницы» при первичном обращении
  • Фиксация звонков, пропущенных в голосовом меню и группах
  • Расширенное управление автосозданием клиентов и сделок
  • Интеграция с «Контакт Центром»
  • Отдельный удобный инструмент сотрудника для персонального обзвона выборки клиентов
  • Звонить, принимать звонки в браузере с помощью MANGO CONNECT
  • Автопостановка задач по пропущенным вызовам
  • Скачать подробное руководство по интеграции ВАТС и Bitrix24

    Примечание: Если Вы некоторое время работали без интеграции Битрикс24 и Виртуальной АТС, после повторного подключения интеграции, добавить новые сущности можно будет только в ручную в системе Битрикс24.

    Дополнительные настройки интеграции:
    1. Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках.

      Если флаг включен, то при входящем звонке от нового номера (не заведенного в Битрикс24), будет автоматически создан новый лид. При этом в карточке звонка в Битрикс24 НЕ будет предложено создать лид.
      Если флаг выключен, то при входящем звонке от нового номера (не заведенного в Битрикс24), НЕ будет автоматически создан новый лид.
      Обратите внимание, что если номер звонящего внесен в Битрикс24 в список исключений (CRM - Настройки - Другое - Список исключений), то лид при звонке с этого номера не будет создан.

    2. Указывать источник при входящих звонках.

      Если у вас несколько номеров подключено к Виртуальной АТС, и вы хотите разделять клиентов, обращающихся по разным номерам, то приложение интеграции поддерживает эту возможность. Для этого при каждом входящем звонке приложение передает в CRM номер, на который звонил клиент.


      Информация о номере также видна в карточке клиента:


      Информация о номере, на который звонил клиент, также доступна в детализации звонков:


      Также можно воспользоваться флагом «Указывать источник при входящих звонках». Если флаг включен, то при входящем звонке в пользовательские поля сохранится информация о вашем номере, на который поступил звонок от клиента.
      Для этого настройте в разделе CRM/Настройки/Справочники:


      В справочнике источников добавьте новые источники с названием следующего формата (необходимо точно соблюдать формат названия):

      Звонок на номер: Ваш номер

      К примеру, «Звонок на номер: 74955999999». При вводе вашего номера укажите только значение номера, без пробелов, тире, скобок.
      Внимание! После настройки источников обязательно зайдите в настройки приложения и пересохраните его – чтобы приложение интеграции «увидело» ваши настройки источников.
      Примечание 1: после вашего номера вы можете указать любой поясняющий текст, к примеру «Звонок на номер: 74955404444 mysite.ru».
      Примечание 2: Если к Виртуальной АТС подключен номер другого оператора, то необходимо указывать адрес подключенной sip-линии, к примеру: «Звонок на номер: sip:user1@vpbx400012345.mangosip.ru»
      После настройки, при автоматическом создании лида при входящем звонке, в лиде сохраняется информация об источнике:


    3. Обновлять ответственного при переводах входящих вызовов.

      Если флаг включен, то при каждом переводе звонка в автоматически созданных контактах, сделках и делах обновляется ответственный.

    4. Обновлять ответственного при пропущенных звонках в группу.

      Если флаг включен, а также включен флаг «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках», то при каждом звонке от нового клиента, распределенном в любую группу ВАТС и пропущенном:
      Автоматически создается лид и дело для них указывается выбранный ответственный сотрудник.
      Если флаг выключен, то для такого звонка при создании лида - в качестве ответственного указывается первый сотрудник, на которого распределялся вызов.

    5. Указать ответственного при пропущенных звонках в IVR.

      Если флаг включен, а также включен флаг «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках», то при каждом звонке, пропущенном в IVR (голосовом меню) от нового клиента:
      Автоматически создается лид и дело для них указывается выбранный ответственный сотрудник.
      Если флаг выключен, то для звонков, пропущенных в IVR, от новых клиентов, в CRM не создается ни лид, ни дело.

    6. Указать ответственного при пропущенных звонках в IVR.

      Примечание: если вы не используете услугу Динамический коллтрекинг в Виртуальной АТС, то более подробно об услуге можете узнать на странице Динамический коллтрекинг .

      Если вы используете услугу Динамический коллтрекинг в вашей Виртуальной АТС, то можете настроить интеграцию с услугой в приложении интеграции с Битрикс24. Это позволит вам видеть в Битрикс24 для каждого нового клиента, который вам позвонил через номера динамического коллтрекинга, такую информацию, как:

      • по какому рекламному объявлению клиент пришел на ваш сайт
      • какие слова при этом вводил в поисковой системе
      • из какого города посетитель сайта
      • сколько времени провел на вашем сайте

      Вы можете использовать отчеты коллтрекинга (в Личном кабинете Виртуальной АТС), отчеты внешних систем для анализа эффективности конкретных рекламных каналов, кампаний, ключевых слов и т.д. В стандартных инструментах Битрикс24 (в отчетах и списках) появится возможность отбирать клиентов по рекламным кампаниям, по городам и другим параметрам. Вы сможете выявить и отказаться от неэффективных кампаний, каналов, ключевых слов и инвестировать средства в наиболее эффективные объявления и баннеры.

      Включите флаг «Интеграция с Динамическим коллтрекингом», при этом для контактов и сделок будут автоматически добавлены следующие дополнительные поля:

      поле в битрикс24 описание
      дкт: client_id уникальный id посетителя, обязательное поле, не рекомендуется удалять.
      дкт: client_сid google cid.
      дкт: город город, откуда посетитель. если не указан, то сохраняется iso код страны
      дкт: источник источник, utm_source
      дкт: канал канал, utm_medium
      дкт: кампания рекламная кампания, utm_ campaign
      дкт: содержимое содержимое, utm_content
      дкт: что искал что искал, utm_term
      дкт: время на сайте время посетителя на сайте с момента входа на сайт, сек.
      дкт: страница звонка текущая страница посетителя (на которой отобразился номер динамического коллтрекинга)
      дкт: контекст вызова id контекста вызова, служебный параметр
      roistat id визита roistat
      дкт: ya_client_id clientid яндекс метрики
      дкт: custom дополнительный параметр от клиента
      дкт: имя виджета имя виджета
      дкт: тип заявки тип заявки

      Примечание: При необходимости, вы можете удалить неиспользуемые или не нужные вам дополнительные поля. Настоятельно рекомендуется не удалять поле «ДКТ: client_id». Оно используется для отчетов по динамическому коллтрекингу в Личном кабинете Виртуальной АТС.

      Теперь при каждом входящем звонке (даже если он и был пропущен) на номер динамического коллтрекинга от нового клиента, в Битрикс24 будет сохранена информация о посетителе сайта, если выполнено одно из условий:автоматически создается лид (если включен флаг «Автоматически создавать лид и дело при входящих звонках»)

      Примечание: При повторных звонках от клиента – информация о посетителе сайта не обновляется. Если клиент был сохранен в Битрикс24 ранее или создан и сохранен вручную, то информация о нем как о посетителе сайта также не будет указана.

    7. Добавлять сообщение о звонке сотруднику Битрикс24 в чат.

      Настройка доступна только если в Виртуальной АТС подключена услуга «Расширенные возможности интеграции».
      Если флаг отключить, то:Информация о звонках НЕ будут добавляться в чат Открытых линий. Настройка не влияет на сохранения факта звонка, т.е. как и прежде информация о звонке будет доступна в карточке лида/контакта, в разделе Телефония и т.д.
      По умолчанию настройка включена.

    8. Правила распределения входящих звонков (умный роутинг).

      Умные алгоритмы распределения вызовов по данным CRM и коллтрекинга. Настройте собственный алгоритм распределения, указав правила обработки звонка по данным о клиенте, о его открытой сделке, по какой рекламе или с какой страницы обратился клиент.


    9. Автоматически создавать лид и дело при исходящем звонке.

      Если флаг включен, то при каждом исходящем звонке на номер, не заведенный в CRM, будет создаваться лид/контакт и дело.

    10. Автоматический прием при исходящем звонке.

      Если флаг включен, то при каждом исходящем звонке по клику из CRM, сразу начинается звонок на номер клиента.Включить SMS-визитку.

    11. SMS-визитка - эффективный инструментом повышения лояльности ваших клиентов. Есть несколько вариантов использования этого сервиса:
      SMS с дополнительной или контактной информацией сразу после первого звонка клиента в компанию
      SMS-извинение за пропущенный звонок от нового клиента.
      Кейс 1. Клиент позвонил в вашу компанию. Он автоматически получит SMS с контактами вашей компании и персонального ответственного.
      Кейс 2. Клиент позвонил, но все сотрудники заняты и не успели ответить на звонок. Отправьте ему SMS-извинение и попросите дождаться обратного звонка, проявите заинтересованность и не дайте ему уйти к конкурентам. Также можно добавить в SMS-извинение предложение о дополнительной скидке или промокод, чтобы клиент дождался звонка вашего сотрудника.

      Внимание! SMS-визитка доступна только при подключении расширенных возможностей интеграции. Стоимость SMS - согласно вашему тарифному плану.

    12. Использовать как SMS-провайдер в CRM.

      С помощью приложения интеграции с MANGO OFFICE Вы можете отправлять одиночные или массовые SMS-уведомления Вашим сотрудникам или клиентам. Доступна отправка из карточки лида, использование в бизнес-процессах, CRM-роботе, CRM-маркетинге. Стоимость SMS - согласно тарифу на связь.

    13. Поддерживать обратные звонки от Битрикс24.

      Если включено, то с помощью приложения интеграции с MANGO OFFICE можно обрабатывать заказы звонков через форму обратного звонка от Битрикс24. Укажите в настройках формы обратного звонка Битрикс24 приложение MANGO OFFICE и номер линии, через которую приложение должно звонить при заказах обратного звонка от клиентов. Не поддерживается озвучивание сотруднику текста из настроек формы. Звонки фиксируются как исходящие звонки (от сотрудника к клиенту).

      Внимание! При подключении нового номера к Виртуальной АТС пересохраните настройки интеграции. Это необходимо для того, чтобы новый номер был доступен при настройке обратного звонка Битрикс24.

    14. Использовать скрипты.

      Если вы хотите:Повысить продажи, средний чек и удовлетворенность клиентов Обучать сотрудников и повышать компетенцию компании, сообщать клиентам и получать у клиентов точную информацию, то начните использовать скрипты разговора в Битрикс24.

      Прямо в интерфейсе Битрикс24 при поступлении звонка, у сотрудника открывается диалоговое окно с вопросом, который он задает клиенту и вариантами ответа на него. Сотрудник выбирает вариант ответа клиента, при необходимости дополняет его комментарием. При необходимости уточнить данные по клиенту, сотрудник переходит в карточку клиента и там же продолжает прохождение скрипта, и тут же обновляя данные о клиенте.

      Настройка скриптов и аналитика по прохождению скриптов доступна в приложении, которое вы можете скачать по ссылке mango-office.ru/support/tsentr_obrabotki_vyzovov/skachat_tsov/ .

      По ссылке issa.mangotele.com/upload/cc_manual/ подробно описана настройка шаблонов скриптов.

      Скрипты в Битрикс24 доступны только если:

      • в Виртуальной АТС подключена услуга «Расширенные возможности интеграции»
      • Вы используете Контакт-центр или Центр Обработки Вызовов
      • в Контакт-центре или Центре Обработки Вызовов вам доступна работа со скриптами

      После включения флага укажите кто из сотрудников работает со скриптами или работает в Контакт-Центре (или Центре Обработки вызовов). Сохраните настройки, нажав кнопку Сохранить в правом углу формы настроек.

      Теперь при поступлении звонка прямо в карточке звонка сотруднику будут показаны доступные ему шаблоны скриптов. Он может начать проходить скрипт внутри Битрикс24 точно также как в Контакт-центре и Центре Обработки вызовов.

    15. Сохранять данные речевой аналитики.

      Если включено, то при определении тематик разговора от сервиса Речевой аналитики, тематики будут автоматически сохраняться в поле “Речевая аналитика” в карточке лида/контакта.
      Можете указать какие тематики не нужно сохранять или только какие нужно сохранять в CRM.
      Сервис Речевая аналитика подключается и настраивается в Личном кабинете Виртуальной АТС.
      При изменении названия тематик в сервисе Речевой аналитики необходимо также пересохранить настройки приложения интеграции CRM.